Proces zakupowy w branży B2B wygląda inaczej niż wśród klientów detalicznych. Konsumenci B2C dużo częściej podejmują decyzję pod wpływem emocji, a zakupy mają impulsywny charakter. Przedsiębiorstwa kupują w oparciu o szczegółowe analizy, a proces sprzedażowy trwa zdecydowanie dłużej.
Klient B2B – na co uważać w relacjach z klientem biznesowym?
Sprzedaż w branży B2B to przede wszystkim relacje pomiędzy klientem a handlowcem i stojąca za nim firmą. Klienci biznesowi cenią wysoką jakość, niezawodność, terminowość oraz profesjonalne podejście. Dużą rolę odgrywa merytoryczne przygotowanie sprzedawcy. Przed podjęciem decyzji klient chce dowiedzieć się możliwie jak najwięcej o produkcie czy usłudze, poznać wszystkie korzyści oraz sposoby rozwiązywania problemów firmy.
Obecnie klient może dowolnie porównywać oferty. Przed podjęciem decyzji np. o wdrożeniu nowego systemu CRM sprawdza i weryfikuje rozwiązania dostarczane przez minimum kilka firm. Internet i dostępne narzędzia sprawiają, że klient szybko zweryfikuje informacje przedstawione przez handlowca podczas prezentacji. Sprzedawca musi posiadać rozbudowaną wiedzę na temat oferowanego rozwiązania, ale przede wszystkim potrafić wskazać w jaki sposób spełnia oczekiwania i potrzeby klienta. O sukcesie świadczy również umiejętność przedstawienia wyróżników rynkowych. Klient biznesowy w odróżnieniu od indywidualnych konsumentów nie kieruje się emocjami, a przemyślają analizą. Proces zakupowy w branży B2B jest wieloetapowy, a ostateczną decyzję podejmuje więcej niż jedna osoba.
3 najpopularniejsze błędy popełniane przez handlowców
Wielu handlowców zapomina o podstawowych elementach składających się na długofalowe relacje i skuteczną sprzedaż. Jakich błędów unikać podczas kontaktów z klientem biznesowym? O czym pamiętać, żeby sprzedaż w branży B2B realizowała określone cele?
Błąd 1: Brak indywidualnego podejścia
Uniwersalna prezentacja dla wszystkich klientów? Długi monolog handlowca pełen pochwał na temat rozwiązania firmy? Indywidualne podejście do klienta to ważny aspekt sprzedaży B2B. Spotykając się z handlowcem klient oczekuje więcej niż informacje o firmie i produkcie, które może znaleźć na stronie internetowej. Podczas prezentacji warto zamienić monolog na dialog i dowiedzieć się, jak najwięcej o indywidualnych potrzebach klienta. Warto pamiętać, że chociaż segmentacja pozwala przedstawić obraz grupy docelowej to jednak każdy klient jest inny. Dobry handlowiec nie tylko potrafi prezentować, ale również słuchać. Odpowiadając na potrzeby konkretnego klienta tworzy ofertę maksymalnie dopasowaną do potrzeb – nawet ukrytych i nieuświadomionych.
Błąd 2: Nieznajomość procesu decyzyjnego w firmie klienta
W branży B2B proces zakupowy składa się z wielu etapów najczęściej uwarunkowanych wielkością firmy, kulturą organizacyjną czy strukturą. Wielu handlowców zapomina, że nie zawsze osoba, której przedstawiają ofertę, podejmuje decyzję o zakupie. Szczególnie w dużych firmach oferta przechodzi przez wiele biurek – od pracownika na stanowisku specjalisty, przez kierownika działu i dyrektora, aż po zarząd spółki.
Warto dowiedzieć się, na jakim szczeblu podejmowana jest ostateczna decyzja i uwzględnić jednostki w procesie sprzedaży. Być może uda się zorganizować spotkanie z dyrektorem czy zarządem, poznać potrzeby i preferencje, a następnie przedstawić ofertę korzystną z punktu widzenia podejmujących decyzję.
Błąd 3: Rutyna w działaniu
Wielu handlowców dążąc do realizacji wyników działa rutynowo i zapomina o wychodzeniu poza schematy. Nie ma nic złego w wypracowywaniu skutecznych metod działania szczególnie wśród doświadczonych handlowców. Problem pojawia się, kiedy sprzedawca uparcie tkwi przy rozwiązaniach, które nie są już skuteczne. Rynek zmienia się dynamicznie, tak samo jak klienci i ich potrzeby. Warto raz na jakiś czas zastanowić się, dlaczego ostatnia sprzedaż nie zakończyła się sukcesem – czy klient naprawdę nie potrzebował oferowanego produktu albo usługi, czy może nie potrafiliśmy dostrzec i zrozumieć jego potrzeb?
