Rozmowa z trudnym klientem wymaga przede wszystkim opanowania i profesjonalizmu. Nie możesz doprowadzić do jeszcze większej eskalacji negatywnych emocji. Zachowaj spokój, ale równocześnie nie pozwól na przekroczenie granic. Wulgarne obrażanie czy dotykanie to znak, że czas wycofać się z rozmowy.
Rodzaje trudnych klientów
Nie ma jednej definicji trudnego klienta. Pojawia się w każdej branży – od gastronomii przez usługi aż po sprzedaż B2B przy złożonym produkcie. Większość trudnych klientów można rozpoznać już kilka sekund od rozpoczęcia pierwszej rozmowy. Jakie są najpopularniejsze typy?
Klient agresywny
Większość handlowców wskazuje, że to najgorszy typ klienta. Krzyczy, obraża i nie daje Ci dojść do słowa. Jest głośny – całe otoczenie zdaje sobie sprawę z jego obecności. Szantażuje i straszy, że pójdzie do konkurencji.
Klient roszczeniowy
Kieruje się dewizą “płacę, czyli wymagam” – często jednak oczekiwania przewyższają cenę usługi czy produktu. Bardzo drobiazgowy i szczegółowy. Wytyka błędy i patrzy na Ciebie z góry. Skoncentrowany wyłącznie na sobie.
Klient leniwy
Chce, żeby handlowiec zrobił wszystko za niego. Przykład? Twierdzi, że nie potrafi uzupełnić formularza – nie pamięta podstawowych danych. Niezorganizowany, nie pamięta o przesłaniu dokumentów i nie wywiązuje się z obietnic. Zwodzi i nie potrafi podjąć decyzji.
Klient szukający litości
Opowiada o trudnej sytuacji rodzinnej czy zawodowej, często posuwa się do kłamstwa i wyolbrzymia. Nachalnie prosi o rabaty i zniżki. Nie rozumie odmowy i kontynuuje własną opowieść.
Klient atakujący
Atakuje i podważa każdą propozycję. Nie docierają do niego argumenty ani przedstawione korzyści. Jest ślepo zapatrzony we własne przekonania. Często atak koncentruje się również na osobie, z którą rozmawia, np. wytyka płeć, wiek czy pochodzenie.
Jak radzić sobie z trudnym klientem?
Przede wszystkim nie odbieraj zachowania i ataków klienta personalnie. Pamiętaj, że w ten sam sposób potraktowałby inną osobę, która znalazłaby się na Twoim miejscu. Trudny klient ma najczęściej problem z ogólnym procesem i warunkami, na które często nie masz wpływu. Większość osób, które spotykasz w codziennej pracy jest kulturalna i miła, a relację z trudnym klientem warto traktować jako rzadko spotykaną, ale normalną sytuację.
Nie daj się sprowokować. Klient agresywny, atakujący czy roszczeniowy czeka na moment aż wybuchniesz. Zachowaj profesjonalną postawę i pamiętaj, że kłótnia tylko pogorszy sytuację. Weź również pod uwagę, że obserwują Cię inni klienci, którzy nie rozumieją kontekstu sytuacji.
Zamiast wdawać się w zaciętą dyskusję, zacznij słuchać. Większość klientów zachowuje się w określony sposób przez własne doświadczenia. Jeżeli pokażesz osobie, że naprawdę chcesz jej pomóc istnieje duża szansa, że sytuację uda się załagodzić. Nie jesteś w stanie spełnić oczekiwań? Przygotuj plan B i zaproponuj alternatywne rozwiązania. Pokaż, że jesteś osobą, która chce pomóc.
Postaraj się uspokoić klienta, ale bez używania sprzedażowych frazesów. Proponuj konkretne rozwiązania bez ciągłego powoływania się na regulaminy i procedury. Większość klientów wybuchnie po raz kolejny słysząc utarte schematy komunikacyjne.
Osoba powinna widzieć w Tobie sprzymierzeńca. Pokaż, że jego problem to wasz wspólny problem używając sformułować wskazujących, że należycie do tej samej grupy.
Nie widzisz sensu w dalszej rozmowie? Spróbuj z innym pracownikiem. Często klient może ochłonąć, kiedy pojawi się osoba z nowym spojrzeniem na problem.
Pamiętaj, że klient nie może przekroczyć Twoich granic. Wulgarne obrażanie, dotykanie, popychanie – to wszystko sygnały wskazujące, że czas wycofać się z rozmowy. Żadna transakcja nie jest warta narażania się na niebezpieczeństwo.
